安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案的通知

各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

《安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。

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安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案

為加快推進(jìn)我省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結(jié)合我省實際，制定本方案。

一、工作目標(biāo)

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，我省各級各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，實現(xiàn)12345一個號碼服務(wù)。構(gòu)建熱線電話、政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP“五位一體”的受理渠道，做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同；優(yōu)化流程和資源配置，推進(jìn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、工作任務(wù)

（一）加快熱線歸并。

1．統(tǒng)一熱線名稱。全省歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。（責(zé)任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門；完成時限：2021年8月底前）

2．歸并各類熱線。嚴(yán)格落實國辦發(fā)〔2020〕53號文件要求，全省各級各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，全部取消原號碼，按照整體并入的方式，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到同級12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式，歸并到12345熱線。各級熱線根據(jù)實際情況可設(shè)立政務(wù)服務(wù)咨詢專區(qū)，為企業(yè)、社會提供“一號答”“一站式”咨詢服務(wù)。合理設(shè)置專家座席，各級各有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制，定期派出專業(yè)人員進(jìn)駐，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、駐場培訓(xùn)和疑難問題答復(fù)處置等。各級各有關(guān)部門要主動對接，逐步建立110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線與同級12345熱線的聯(lián)動機(jī)制。各級各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途），縣級原則上不再新建12345熱線平臺，已建縣級熱線平臺逐步歸并至市級12345熱線平臺。（責(zé)任單位：省政府辦公廳、省數(shù)據(jù)資源局，各市政府、省有關(guān)部門；完成時限：2021年10月底前）

3．做好平穩(wěn)過渡。統(tǒng)籌兼顧歸并優(yōu)化和運行工作，各有關(guān)部門要分類制定實施方案，做好話務(wù)人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障，設(shè)置過渡期電話語音提示，有序做好部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與12345熱線平臺的銜接，按照不同歸并方式要求，積極做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置及相關(guān)業(yè)務(wù)依責(zé)辦理等工作，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。（責(zé)任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門；完成時限：2021年12月底前）

（二）完善平臺建設(shè)。

4．強(qiáng)化平臺協(xié)同對接。省政府辦公廳制定政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺數(shù)據(jù)交換規(guī)范，結(jié)合實際情況，加快推進(jìn)省級熱線平臺升級改造。各市和省有關(guān)部門要積極配合，做好經(jīng)費準(zhǔn)備和技術(shù)保障，抓緊對自有系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)接口開發(fā)，配合打通省、市及有關(guān)部門數(shù)據(jù)通道，實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。省有關(guān)部門要大力推動業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限對各級12345熱線平臺開放。各級熱線平臺要向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)。各級各有關(guān)部門要積極利用熱線平臺加強(qiáng)研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。省政府辦公廳要加強(qiáng)與滬蘇浙的溝通對接，積極完善長三角區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動機(jī)制。（責(zé)任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門；完成時限：2021年12月底前）

5．加強(qiáng)知識庫建設(shè)。省政府辦公廳和各市熱線管理機(jī)構(gòu)要按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的原則，建立健全省、市12345熱線知識庫和分中心專業(yè)知識庫，規(guī)范信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)，建立完善多方校核、查漏糾錯等管理和維護(hù)機(jī)制，實現(xiàn)省、市知識庫信息共享。各級各部門要對政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關(guān)信息進(jìn)行整理，形成規(guī)范一致的答復(fù)口徑，及時匯聚到同級熱線知識庫，并實時動態(tài)更新。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。（責(zé)任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門；完成時限：2021年9月底前）

6．拓展熱線平臺功能。做好熱線接通能力保障建設(shè)，提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，同時拓展政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP等渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。（責(zé)任單位：省政府辦公廳、省數(shù)據(jù)資源局，各市政府、省有關(guān)部門；完成時限：2021年9月底前）

（三）優(yōu)化運行機(jī)制。

7．明確熱線管理機(jī)構(gòu)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)省級12345熱線管理。各市要明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理，建立完善相關(guān)制度和流程，指導(dǎo)和監(jiān)督政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。省有關(guān)部門要加強(qiáng)政策支持和配合銜接，責(zé)任到處室，明確到專人。（責(zé)任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門；完成時限：2021年10月底前）

8．明確熱線受理范圍。熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。熱線不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，熱線按照分級負(fù)責(zé)的原則，第一時間轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。（責(zé)任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門；完成時限：2021年8月底前）

9．優(yōu)化熱線工作流程。各級要依法依規(guī)完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。各級12345熱線管理機(jī)構(gòu)要建立訴求分級分類辦理機(jī)制，形成以省級熱線為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、市級為接聽主力、熱線分中心為專業(yè)補(bǔ)充的全省12345熱線工作體系。明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。（責(zé)任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門；完成時限：2021年12月底前）

10．健全考核督辦機(jī)制。加強(qiáng)對訴求辦理單位的按時反饋率、按時辦結(jié)率、問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評價，納入政府目標(biāo)管理績效考核，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。各級12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。建立健全問責(zé)機(jī)制，對存在企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形的單位進(jìn)行約談?wù){(diào)度和通報。對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權(quán)益和政府形象的，依法依規(guī)嚴(yán)肅問責(zé)。（責(zé)任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門；完成時限：2021年12月底前）

11．強(qiáng)化信息安全保障。按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，采取授權(quán)訪問、信息加密、數(shù)據(jù)脫敏等多種技術(shù)手段，強(qiáng)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。各級各部門要加強(qiáng)熱線辦理回復(fù)信息保密安全審查，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。（責(zé)任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門；完成時限：2021年12月底前）

三、保障措施

12．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和重大事項決策，做好省級并指導(dǎo)督促各市熱線歸并優(yōu)化工作。市、縣政府要高度重視，建立健全工作推進(jìn)機(jī)制，及時解決熱線工作中存在的問題。各市政府辦公室牽頭負(fù)責(zé)本級政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，熱線管理部門要切實發(fā)揮職能作用，對照熱線歸并清單細(xì)化工作步驟，確保各項工作任務(wù)落到實處。各級各有關(guān)部門要加大對熱線工作的支持力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

13．加強(qiáng)運行保障。各級各有關(guān)部門要根據(jù)12345熱線運行實際情況制定和完善相關(guān)管理制度，確保運轉(zhuǎn)高效、服務(wù)規(guī)范。建立經(jīng)費保障機(jī)制，按照“號碼向著一號并、資金隨著號碼走”原則整合各類熱線經(jīng)費，將熱線工作所需經(jīng)費列入同級財政預(yù)算，為熱線工作開展提供必要的保障。

14．加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)。各級各有關(guān)部門要統(tǒng)籌安排，充分利用網(wǎng)絡(luò)、報刊、廣播、電視等新聞媒體，廣泛宣傳12345熱線的功能和作用，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達(dá)合理訴求。對熱線歸并中號碼取消、變更事宜，要及時加以宣傳引導(dǎo)。各級熱線管理機(jī)構(gòu)要認(rèn)真總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，加強(qiáng)對承辦單位的工作指導(dǎo)，強(qiáng)化熱線工作人員的政策和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。

15．加強(qiáng)監(jiān)督問效。各級各有關(guān)部門要建立12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，主動接受人大依法監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、新聞媒體輿論監(jiān)督等。鼓勵社會各界和群眾共同參與監(jiān)督，適時通過第三方、民意調(diào)查等方式對熱線服務(wù)進(jìn)行評估，定期公開公布熱線辦理情況，健全12345熱線社會監(jiān)督機(jī)制，推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。

附件：安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單

附件

安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單

說明：責(zé)任單位在做好省級熱線歸并優(yōu)化工作的同時，支持本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線納入同級12345熱線，指導(dǎo)做好知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。